Team Leader Customer Care (H/F)

Nopillo a vu le jour en 2022 avec une mission simple : aider les propriétaires en LMNP à simplifier et optimiser leurs déclarations fiscales. Nous nous sommes donné l'objectif de "productiser" le travail d'un expert-comptable en fiscalité immobilière pour le rendre accessible à tous. Et ça marche ! Nous accompagnons plus de 10 000 clients et leur permettons d'économiser en moyenne 2000€ d'impôt/an en les aidant à changer de régime fiscal, tenir leur comptabilité, déclarer leur liasse fiscale, etc… Aujourd'hui, nous étendons notre accompagnement bien au-delà du LMNP : location nue, SCI, et demain le diagnostic patrimonial complet. L'idée : devenir le partenaire all-in-one de l'investisseur immobilier, quel que soit son régime. Nos clients nous demandent aussi de les accompagner plus globalement sur la gestion de leur patrimoine. Nous y voyons une opportunité : aider nos clients — et demain l'ensemble des Français — à accéder à des produits d'investissement de bon sens plutôt que laisser leur épargne perdre de la valeur sur un livret A. Dans cette optique, directement rattaché(e) à Pierre, notre Head of Customer Operations, tu pilotes au quotidien une équipe de Customer Care (gestion des tickets N1 ou N2) dans un univers exigeant — comptabilité, fiscalité — où la qualité d'accompagnement fait toute la différence. Ce poste est un poste de terrain et de pilotage : autant manager-coach très humain que chef de projet data-driven, capable de mettre les mains dans le cambouis pour faire progresser le département. 🎯 Tes missions 1. Management & développement de l'équipe Accompagner les conseillers dans leur montée en compétences au quotidien (de l'onboarding à l'on-going). Mener des 1:1 réguliers, coacher individuellement et piloter les plans de progression. Féliciter et reconnaître les réussites, mais aussi savoir recadrer quand c'est nécessaire. Diffuser une culture exigeante, bienveillante et profondément orientée client. 2. Expérience & satisfaction client Garantir un niveau d'excellence sur chaque interaction (chat, email, multi-canal). Prendre en charge les escalades sur les sujets clients sensibles. Rappeler les clients par téléphone en cas d'oubli ou d'insatisfaction (suivi du Customer Effort Score, des avis Google et Trustpilot). Développer l'autonomie client (process, centre d'aide, contenus pédagogiques). 3. Pilotage & performance opérationnelle Planifier et répartir les ressources pour garantir une continuité de service irréprochable. Suivre et piloter les KPIs clés (SLA, qualité, productivité, satisfaction) et déployer les plans d'action adéquats. Identifier les points de friction et problèmes récurrents, puis mener les actions correctives. 4. Build & amélioration continue (data-driven) Mener des projets de A à Z : identifier un problème (process défaillant, thématique de tickets qui remonte), auditer, trouver et déployer la solution. Mettre le nez dans la donnée — notre pool de données vit aujourd'hui sur HubSpot — pour diagnostiquer les causes racines et prioriser les chantiers à fort impact. Améliorer en continu process, outils et organisation pour fluidifier l'expérience Support. 5. Collaboration & influence interne Représenter l'équipe Care auprès des autres départements (Produit, Sales, Ops). Porter la voix du client en interne et contribuer aux projets transverses et stratégiques. ✅ Ce poste est fait pour toi si : Tu as 6 ans minimum d'expérience en CDI en gestion de la relation client, avec à minima une expérience solide en B2C (B2C + B2B ok). Tu as déjà managé une équipe de Customer Support / Care en B2C (première expérience de management indispensable) dans la durée (au moins 2 années en management). Tu as évolué sur des thématiques complexes (comptabilité, fiscalité, juridique, santé, finance…) — un environnement exigeant ne te fait pas peur. Tu maîtrises HubSpot (must-have) : création de séquences, workflows, gestion de l'outil de ticketing, création de dashboards. Tu maîtrises 2 à 3 outils de ticketing (Zendesk, Salesforce, Intercom, HubSpot, Freshdesk, Front…). Tu es hyper autonome sur la mise en place de process : structuration, documentation, optimisation. Tu as une très forte appétence pour l'IA (Claude, ChatGPT…) — en mode question comme en mode co-work — et tu l'intègres dans ton quotidien opérationnel. Tu as un profil de manager-coach : charisme, empathie, écoute, exigence et bienveillance. 💼 Le cadre Type de contrat : CDI Disponibilité : ASAP Télétravail : Full remote, avec des rencontres dans nos locaux parisiens (a minima 2 fois / an, jusqu'à 1 fois / mois selon les besoins). Rémunération : à discuter selon le profil, la séniorité et l'expérience. 🤝 Déroulement des entretiens 1️⃣ Appel de découverte (30 min) — avec Loubna, notre Talent Acquisition Manager. On apprend à se connaître et on valide le fit. 2️⃣ Échange 360 (45 min) — avec Pierre et un Team Leader, on rentre dans le détail de tes XP et on valide qu’on pourra bosser ensemble 2️⃣ Exercice pratique (1h) asynchrone — montre-nous ta capacité à encadrer une équipe et gérer des projets pour offrir la meilleure expérience client. 3️⃣ Débrief skill test & projection (1h) — échange avec Pierre, Yassine (Head of Ops) sur le test et ce qu’on souhaite creuser. 4️⃣ Rencontre l'équipe + foundateur (30 min + 30 min) — échange avec des membres du Care et d'autres équipes pour que notre quotidien n'ait plus de secret pour toi. Puis, dernière étape avec Romain, notre CEO.